Vuorovaikutustaitoja vai minuuden muokkausta?

Sunnuntai 26.7.2009 klo 9:29 - Heli Sirkiä

Professori Päivi Korvajärvi kirjoitti eilen mielenkiintoisesti HS Vieraskynässä palveluammatissa työskentelevien paineista sosiaalisen vuorovaikutuksen osalta.  Hän pohtii erityisesti ns. contact centereissä työskentelevien henkilöiden paineita, kun he joutuvat yhtäältä toimimaan valmiin käsikirjoituksen pohjalta ja toisaalta sopeuttamaan omaa vuorovaikutustaan kyseessä olevaan asiakkaaseen. Tarkastelua voitaneen soveltaa myös laajemmin asiakaspalvelu- ja myy ntityöhön.

Olen samaa mieltä Korvajärven kanssa siitä, että valmiit käsikirjoitukset ja ulkoapäin saneltu käyttäytymismalli ei ole hyväksi henkilön työssäjaksamiselle. Se tekee työnteosta lähinnä työsuhteen kestoisen improvisaationäytelmän, joka on jopa ammattinäyttelijöille haastava taiteen laji.

Mitä taas tulee aktiiviseen vuorovaikutukseen tai emotionaaliseen ja esteettiseen työhön, niin mielestäni ne ovat ihan normaalia työelämän viestintää. Kysymys on lähinnä siitä, miten pitkälle työnantaja voi sanella näitä asioita työntekijälle. Miksi siisti ulkoinen olemus ja hyvä asiakaspalvelutaito ei enää riittäisi? Eikö esimiesten ja johdon tulisi voida luottaa työntekijöiden omaan harkintaan ja vuorovaikutustaitoihin näissä asioissa?  

Eikö olisi paljon helpompaa, että työntekijä hakeutuu sellaiseen työhön, mikä vastaa hänen omaa identiteettiään, osaamistaan ja arvojaan. Muussa tapauksessa hän joutuu pakostakin "näyttelemään" - ja kenen etu se on?

Yrityskuvan hallinta on johdon tehtävä. Yrityskulttuurin luominen on johdon tehtävä. Se syntyy esimerkillä, ei käsikirjoituksilla.

Minuuden muokkausta? 

Korvajärvi kirjoittaa myös hieman negatiiviseen sävyyn ns. henkilöbrändäyksestä:

" Minuuden muokkauksesta ja tuotteistamisesta on tullut myös liiketoimintaa. On arvioitu, että niiden yritysten määrä kasvaa, joiden toimenkuva on neuvoa, kuinka ihmiset harjaantuvat viestittämään aina tilanteeseen sopivia vaikutelmia ja mielikuvia itsestään".

"Esimerkiksi Yhdysvalloissa järjestetään niin johtajille kuin työttömillekin kursseja ja neuvontaa siitä, kuinka itsestään voi muokata tuotemerkin, jota myydä työmarkkinoilla. Vastaavanlaista toimintaa on myös Suomessakin."

Tässä kohtaa minun kauppatieteilijänä ja viestinnän ammattilaisena on todettava, että professori sosiaalipsykologi Korvajärvi ei nyt ehkä ole aivan tämän alan diskurssin tasalla. Kysymys ei ole minuuden muokkauksesta, vaan oman osaamisen markkinoinnista ja viestinnästä. Mitä pahaa siinä on? Sitä tarjovat Suomessa myös työvoimatoimistot. Ajatella - verovaroin moista huuhaata!

Voisin myös kysyä, että mitä pahaa siinä on että yrityksen palkkalistoilla olevat henkilöt kertovat lyhyesti ja ytimekkäästi mitä he tekevät, jotta asiakas mahdollisesti kiinnostuu yrityksen tuotteista ja haluaisi niitä ostaa? Sillä asiakashan loppupelissä ne palkat maksaa, vai kuinka? Onko myyntihenkisyys palveluammatissa paha asia?

Minuuden määrittely, yksilön arvopohja ja ulkoisen olemuksen hallinta ovat mitä suurimmassa määrin henkilökohtaisia asioita.

Yksilön on syytä säilyttää sisältäohjautuvuus niiden osalta, eikä ulkoistaa vastuuta työnantajalle tai konsulteille. Apua ja vinkkejä siihen voi kyllä pyytää ja saada - joko ystäviltä tai ammattilaisilta.

Amazon-Zappos ja sosiaalisen median tulevaisuus Suomessa

Lauantai 25.7.2009 klo 11:20 - Heli Sirkiä

Viime viikolla tapahtui merkittävä yrityskauppa: Amazon.com osti kenkien online-myyntiin erikoistuneen Zappos.com'in. Uutinen on merkittävä monellakin tapaa.

Ensinnäkin siinä kaksi asiakaslähtöisesti toimivaa verkkokauppaa yhdistyvät. Mutta ei siinä kaikki: kenkäkauppa Zapposin myötä Amazon saa vaikutteita yrityskulttuurista sekä sosiaalisen median osaamista ja asiakaskuntaa.

Toiseksi, Zappos on tunne ttu huippuun viedystä asiakaspalvelusta ja ainutlaatuisesta yrityskulttuuristaan. Vaikka molemmat yritysbrändit tulevat toimimaan jatkossa itsenäisinä, lienee Zapposin arvojen tarkoitus myös siirtyä Amazonille. Zapposin arvot näkyvät toiminnassa, he todella aikaansaavat "WOW" kokemuksia - sen olen myös itse kokenut! 

Aloin nimittäin seuraamaan CEO Tony Hsieh'tä Twitterissä jokin aika sitten, ihan vaan oppiakseni millaista hänen viestintänsä on. Torstai aamuna meinasi mennä kahvit väärään kurkkuun, kun näin Twitterissä uutisen yrityskaupasta - klikkasin sitten katsomaan Zappos CEOn Twitter tiliä. Siellä oli linkki yrityskauppaa koskevaan sähköpostitiedotteeseen, jonka hän oli lähettänyt henkilöstölle. Oma reaktioni oli: WOW! En ole koskaan nähnyt kenenkään yritysjohtajan tiedottavan yrityskaupasta näin avoimesti ja vielä Twitterissä!

Aika näyttää, miten yrityskauppa vaikuttaa arvoketjun kustannuksiin sekä asiakassuhteisiin. Ainakin pörssikurssin ensi reaktio oli positiviinen. Mielenkiintoinen liitto kaikin puolin.  Zapposiin tarinaan pääset tarkemmin tutustumaan tästä.

Kyllä meillä Suomessakin osataan

Samaan aikaan meillä Suomessa rakennetaan verkkokaupan ja sosiaalisen median ominaisuuksia hyödyntävää verkkoyhteisöä Fruugoa. Se toimii kätevänä kauppapaikkana sekä kansainvälisenä jakelutienä suomalaisille erikoistuotteille.  Vertailu Amazoniin tai Zapposiin ei vielä tässä vaiheessa ole reilua, onhan Fruugo vasta Beeta-vaiheessa. Idea on kyllä mielestäni todella hyvä ja yrityskulttuuri todella innostava ja positiivinen. Kannattaa tutustua tuotteisiin ja olla aktiivisesti mukana antamassa palautetta ja kehittämässä palvelua.

Vertailun vuoksi kannattaa käydä kurkkaamassa myös uutta MyZappos palvelua tai kotimaista RunToShop palvelua.

Toinen mielenkiintoinen yrityskauppa, joka pisti silmääni jokin aika sitten oli viestintäyhtiö Soprano Oyj:n 51% osakeosto Brain Alliancesta. Kun selaa yrityksen referenssilistaa, saa aika hyvän käsityksen verkkoliiketoiminnan mahdollisuuksista myös Suomessa. Netti ja sosiaalinen media ei ole turhan julkisuuden hakemista tai heikko signaali. Se on viestintää, yhteisöllisyyttä ja todellista liiketoimintaa tässä ja nyt. Siihen olisi meidänkin Suomessa ja syytä herätä!

PS. Vasta nyt lauantai-iltana huomasin, että varsinainen "kuuma peruna" Suomessa taisikin olla Nokian saksalaisen Cellity AG:n yritysosto tai pikemminkin henkilöstön osto. Ehkä sillä osaamisella helpotetaan sosiaalisen median hallintaa mobiilissa, en tiedä. Itseäni kiinnostaa kuitenkin huomattavasti enemmän online-bisneksen asiakaskokemuksen hallinta kuin reaaliaikainen tietovirta tai mitä ja missä kaverit puuhaavat :)

"Huippuosaaja hakee teille töihin nyt!"

Sunnuntai 19.7.2009 klo 9:43 - Heli Sirkiä

Näin otsikoi rekrytointijärjestelmätoimittajan mainos aamun lehdessä. Sen mukaan työhakemusten tehokas käsittely parantaa työnantajamielikuvaa.

Niinpä niin! Juuri näinhän rekrytointijärjestelmien toimittajat haluavat yritysten ajattelevan: että parhaat henkilöbrändit löytyvät tehokkailla IT-ratkaisuilla ja osaajat arvostavat firmaa, jossa on hyvä rekrysofta. Joopa joo. Käytännössä ohjelmisto helpottaa hakemusten luokittelua ja paperitulvan hallinointia, mutta väitän että oikeanlaisten huipputyyppien löytämistä se ei välttämättä edistä.

Tulevaisuudessa osaaminen ei nimittäin löydy peruutuspeiliin katsomalla ja työpaikkalistauksilla. Ne eivät anna oikeaa käsitystä siitä, mitä henkilö todella osaa, ja millainen on hänen arvomaailmansa ja mistä kumpuaa hänen innostuksensa unelmatyötä kohtaan.  Työnhakijanäkökulmasta taas on äärimmäisen turhauttavaa täytellä n+1 työnhakulomaketta, vain koska jokaisella firmalla on oma hakemustenhallintaohjelmistonsa.

Entä sitten, jos työnhakijat ja yritykset päättävätkin alkaa käyttää online työkaluja ja alkavat markkinoida omaa osaamistaan ohi rekrytointiohjelmistojen?

Mikä estää työnhakijoita ja rekrytoijia käyttämästä esim. LinkedIniä, XINGiä tai vaikkapa Visual CV:tä rekrytoinnissaan? Kuinka moni rekrytoija tunnustaa käyttävänsä Googlea osaajien ja osaamisen etsimisessä? Niinhän me tuotteita ja palveluitakin etsimme.

Hämmästykseni olen vielä tänään keväänä kuullut rekrytointiyrityksen edustajan kysyvän: "mitä on ihmisten markkinointi". No tätähän se on! Oman osaamisen markkinointiviestintää.

Musiikkivideo työnhaun viraalikampanjana

Twitterin kautta sain tänään vallan mainion linkkivinkin todella luovasta hakemuksesta. Musiikkivideo YouTubessa ei välttämättä sovi kaikille, varsinkaan Suomessa, mutta idea on loistava ja taatusti erottuva! Olen varma, että Al löytää työnantajan, joka arvostaa innovatiivisuutta, rohkeutta ja huumorintajua. Rohkea veto!

You Tubessa Al kirjoittaa: 

"After writing countless resumes and cover letters, I decided to try something a little different: MUSICAL COVER LETTER / RESUME. So I wrote a song, recorded it and filmed some scenes for it. Here's to hoping this will make me stand out more than those cliche cover letters!

Also, if you're an employer who has taken a liking to this, please email me at al.biedrzycki@gmail.com to contact me. I can forward my real (not musical) resume to you!

Hope you enjoy, Al"

Junioriurheilua, tangoa ja voitontahtoa

Maanantai 13.7.2009 klo 11:17 - Heli Sirkiä

Kesä on jo pitkällä ja takana on paljon mielenkiintoisia tapahtumia. Erityisen paljon olen tänä kesänä pohtinut unelmien ja voitontahdon merkitystä ihmisen menestykselle.

Junioriurheilun riemua

Viime viikko vierähti nopeasti Helsinki Cupin parissa - oli upea katsoa miten nuoret paloivat innosta pelata ja taistella voitosta rakkaan lajinsa parissa. Kentän reunalla tein mielenkiintoisen havainnon - vaikka toiset joukkueet olivat selkeästi teknisesti parempia, niin merkittävämpi tekijä näytti olevan oikea asenne ja voitontahto!

En varmaan koskaan unohda sitä, miten kysyin eräältä oman pojan 10v joukkuekaverilta matkalla peliin: "kuka tekee ensimmäisen maalin". Hän oli hetken hiljaa, ja sanoi reippaasti: "Minä". Ja niin muuten teki! Ei mitään väliä, vaikka vastustajalla oli maalisuhde 46-0. Onneksi me vanhemmat osasimme pitää omat 'realistiset' ajatukset sisällämme. Peli päättyi huikean tsempin jälkeen 2-1. Ikävä sanoa, mutta en olisi ikinä uskonut poikien taistelevan niin hyvin. Olin siis jo etukäteen luovuttanut poikien puolesta. Onneksi lapset eivät toimi näin :)

Tangokuningas on todellinen sankari

Toinen koskettava menestystarina tulee Seinäjoen Tangomarkkinoilta. Vaatimattomista oloista itsensä yleisön ja tuomareiden sydämiin laulanut Amadeus Lundberg on todellinen Voittaja - erittäin lahjakas nuori mies, jolla on sekä lahjoja että intohimoa musiikkiin.

Kun luin uutisen lehdestä en voinut uskoa sitä todeksi - ja pakostakin tulivat kyynelet silmiin. Erityisen kunnioitettavaa on, miten hän lehtihaastattelussa toteaa: "En tehnyt tätä vain itseni vuoksi, sillä haluan auttaa läheisiäni voittoni myötä". Voittajalla on siis myös itseään suurempi päämäärä. Nostan hattua ja toivotan Amadeukselle pitkää ja menestyksekästä uraa Suomessa ja kansainvälisestikin! 

Kenessä on liike-elämän voittajamateriaalia?

Junioriurheilun ja musiikin ohella olen miettinyt myös Suomen taloudellista tilannetta ja voitontahdon siirtämistä sinne. Mihin meillä aikuisilla on kadonnut tuo terve kilpailuvietti ja usko unelmiin?

Kun 90-luvulla aloittelin imagokonsulttina, eräs inspiraationi lähde oli Debra Bentonin kirjan "Lions Don't Need to Roar". Eräs kirjan kappaleista oli nimeltään 'Expect to be Accepted'. On muuten hienosti sanottu, ja pätee edelleen. Debralta on juuri ilmestynyt uusi kirja "CEO Material: How to Be a Leader in Any Organization" jota suosittelen aiemman kokemukseni perusteella lämpimästi. Uskon että niitä oppeja voi soveltaa elämässä laaja-alaisemminkin.

Tänä aamuna löysin vuoden vanhan Talouselämän artikkelin "Voitontahto vie menestykseen". Sen luettuani päätin kirjoittaa tämän blogikirjoituksen. Kannattaa lukea artikkelin ainoa kommentti. Toivon vilpittömästi, että se ei kuvaa tämänhetkistä suomalaista asennetta.

Kilpailu on kovaa - nyt tarvitaan sekä unelmia että voitontahtoa!