Vuorovaikutustaitoja vai minuuden muokkausta?

Sunnuntai 26.7.2009 klo 9:29 - Heli Sirkiä

Professori Päivi Korvajärvi kirjoitti eilen mielenkiintoisesti HS Vieraskynässä palveluammatissa työskentelevien paineista sosiaalisen vuorovaikutuksen osalta.  Hän pohtii erityisesti ns. contact centereissä työskentelevien henkilöiden paineita, kun he joutuvat yhtäältä toimimaan valmiin käsikirjoituksen pohjalta ja toisaalta sopeuttamaan omaa vuorovaikutustaan kyseessä olevaan asiakkaaseen. Tarkastelua voitaneen soveltaa myös laajemmin asiakaspalvelu- ja myy ntityöhön.

Olen samaa mieltä Korvajärven kanssa siitä, että valmiit käsikirjoitukset ja ulkoapäin saneltu käyttäytymismalli ei ole hyväksi henkilön työssäjaksamiselle. Se tekee työnteosta lähinnä työsuhteen kestoisen improvisaationäytelmän, joka on jopa ammattinäyttelijöille haastava taiteen laji.

Mitä taas tulee aktiiviseen vuorovaikutukseen tai emotionaaliseen ja esteettiseen työhön, niin mielestäni ne ovat ihan normaalia työelämän viestintää. Kysymys on lähinnä siitä, miten pitkälle työnantaja voi sanella näitä asioita työntekijälle. Miksi siisti ulkoinen olemus ja hyvä asiakaspalvelutaito ei enää riittäisi? Eikö esimiesten ja johdon tulisi voida luottaa työntekijöiden omaan harkintaan ja vuorovaikutustaitoihin näissä asioissa?  

Eikö olisi paljon helpompaa, että työntekijä hakeutuu sellaiseen työhön, mikä vastaa hänen omaa identiteettiään, osaamistaan ja arvojaan. Muussa tapauksessa hän joutuu pakostakin "näyttelemään" - ja kenen etu se on?

Yrityskuvan hallinta on johdon tehtävä. Yrityskulttuurin luominen on johdon tehtävä. Se syntyy esimerkillä, ei käsikirjoituksilla.

Minuuden muokkausta? 

Korvajärvi kirjoittaa myös hieman negatiiviseen sävyyn ns. henkilöbrändäyksestä:

" Minuuden muokkauksesta ja tuotteistamisesta on tullut myös liiketoimintaa. On arvioitu, että niiden yritysten määrä kasvaa, joiden toimenkuva on neuvoa, kuinka ihmiset harjaantuvat viestittämään aina tilanteeseen sopivia vaikutelmia ja mielikuvia itsestään".

"Esimerkiksi Yhdysvalloissa järjestetään niin johtajille kuin työttömillekin kursseja ja neuvontaa siitä, kuinka itsestään voi muokata tuotemerkin, jota myydä työmarkkinoilla. Vastaavanlaista toimintaa on myös Suomessakin."

Tässä kohtaa minun kauppatieteilijänä ja viestinnän ammattilaisena on todettava, että professori sosiaalipsykologi Korvajärvi ei nyt ehkä ole aivan tämän alan diskurssin tasalla. Kysymys ei ole minuuden muokkauksesta, vaan oman osaamisen markkinoinnista ja viestinnästä. Mitä pahaa siinä on? Sitä tarjovat Suomessa myös työvoimatoimistot. Ajatella - verovaroin moista huuhaata!

Voisin myös kysyä, että mitä pahaa siinä on että yrityksen palkkalistoilla olevat henkilöt kertovat lyhyesti ja ytimekkäästi mitä he tekevät, jotta asiakas mahdollisesti kiinnostuu yrityksen tuotteista ja haluaisi niitä ostaa? Sillä asiakashan loppupelissä ne palkat maksaa, vai kuinka? Onko myyntihenkisyys palveluammatissa paha asia?

Minuuden määrittely, yksilön arvopohja ja ulkoisen olemuksen hallinta ovat mitä suurimmassa määrin henkilökohtaisia asioita.

Yksilön on syytä säilyttää sisältäohjautuvuus niiden osalta, eikä ulkoistaa vastuuta työnantajalle tai konsulteille. Apua ja vinkkejä siihen voi kyllä pyytää ja saada - joko ystäviltä tai ammattilaisilta.