Onko palveluiden johtaminen minuuden muokkaamista

Torstai 13.5.2010 klo 14:04 - Heli Sirkiä

Palvelualalla ihmisten johtaminen on erityisen haastavaa vahvojen yritysbrändien osalta: huvipuistot, teleoperaattorit, lääkärikeskukset. Ne kaikki ovat palveluorganisaatioita, jossa mielikuva tuotteesta tai yrityksistä muodostuu kohtaamisissa yrityksen työntekijäiden kanssa. 

Design Management käsittelee yrityskuvan hallintaan monikanavaisesti; henkilöstö on yksi sen osatekijä. Aiheen kotimainen perusteos Design management - yrityskuvasta kilpailuvaltti (Otava 1994) on erinomainen läpileikkaus aiheesta. Kirjan toimituskuntaan kuuluivat Liisa Poikolainen (pt), Marja-Leena Andelmin, Ulla Casagrande, Hilkka Hiltunen, Yrjö Klippi, Tuula-riitta Markkanen, Heikki Mäkijärvi sekä Jukka Rissanen. Käyttäytymisestä eli ihmisistä todetaan kirjassa näin (s.197): 

"Asia joka helposti jää vähemmälle huomioille, on yrityksessä työskentelevien ihmisten käyttäytyminen sekä toisiaan että yrityksen ulkopuolisia ryhmiä kohtaan. Käyttäytyminen muodostaa joidenkin tutkimusten mukaan jopa 90% yrityskuvasta". 

Sanomattakin on selvää, että päivittäiset vuorovaikutustilanteet vaikuttavat ihmisiin. Paineet asiakkaiden suunnalta ovat kovat, joten esimiehen ja johtajan rooli palvelumielikuvan hallinnassa korostuu. Mikäli organisaatiossa on tiukka ja kontrolloiva kulttuuri, työntekijä joutuu kovaan paineeseen työroolinsa suorittamisessa, joskus jopa esittämisessä. Jos taas esimies ja ylin johto pystyvät luomaan innostavan ilmapiirin, se heijastuu myös sidosryhmäkohtaamisissa. 

Ravintola-alalla konseptointi ja brändäys on yleistä. Ravintolabrändin asiakaskokemukseen vaikuttavat sekä ruoka, miljöö että henkilökunta. Palvelualalla henkilöjohtaminen on siis brändin kannalta äärimmäisen tärkeää. Kustannuspaineista johtuen se ei ehkä käytännössä toteutu optimaalisella tavalla. Kuinka moni jaksaa olla ystävällinen jos orgnisaation sisällä on ongelmia ja ... "hatuttaa". 

Suomen Akatemialla on meneillään tutkimusohjelma Työn ja hyvinvoinnin tulevaisuus WORK tutkimusohjelma 2008-2011, joka ehkä osaltaan pureutuu juuri näihin ongelmiin. Osana sitä on erillinen hanke Gender inequalities, emotional and aesthetic labor and well-being in work, jossa puhutaan henkilöbrändäyksestä mielestäni hieman väärin perustein minuuden muokkauksena.

Olen samaa mieltä siitä, että jos ihminen pakotetaan esittämään työssään tiettyä roolia, se on erittäin haitallista ja stressaavaa. Sen sijaan en oikein ymmärrä sitä, että henkilöbrändäys nähdään ulkoaohjattuna temppukikkailuna, kuten Nettitelkku.fi videolla annetaan ymmärtää. 

Parhaimmillaan palvelualan työntekijä on motivoitunut, luonteeltaan asiakaspalveluhenkinen ja ulospäinsuuntautunut. Se vaatii kuitenkin johtamiselta paljon: hyvinvoiva ihminen on vireä ja positiivinen, väsynyt ja turhautunut jotain ihan muuta.  

Vai olisiko osittain kyse asenteesta ja kulttuurieroista? Miksi Tallinnassa saa kohteliasta palvelua ja Suomessa harvemmin? Tätä asiaa pohdin viime elokuussa kirjoituksessani.