Älykkäät puhelimet, tyhmät kuluttajat ja brand reputation management

Sunnuntai 22.1.2012 klo 18:24 - Heli Sirkiä

Tänä jouluna moni löysi lahjapaketistaan älypuhelimen. Kaikki eivät valitettavasti ole osaamiseltaan diginatiivitason it-lukutaitoisia. En minäkään.  Ongelman luonne alkoi valjeta, kun puhelimeni piippasi viime torstaina ja sain operaattorilta tekstiviestin: "Liittymäsi luottoraja 500 eur on ylittynyt. Liittymääsi asetetaan luotonvalvonnan esto. Otathan viipymättä yhteyttä asiakaspalveluumme". 

Mitä ihmettä, ajattelin. Minullahan on operaattorilta paketti, jonka hinta on 39,90 e/kk enkä ole käyttänyt nettiä tai soitellut palvelunumeroihin. Onko joku kaapannut liittymäni, ajattelin ja soitin heti asiakaspalveluun. 

- Liittymässänne on saldo tällä hetkellä noin 900 euroa, kertoi asiakaspalveluhenkilö. Kysyin häneltä, miten tuo saldo on voinut syntyä. En ole ollut matkalla, en ladannut pelejä, en surffannut netissä enkä edes käyttänyt sähköpostia puhelimesta. Tarkoitus oli perehtyä puhelimeen rauhassa ja sitten vaihtaa liittymätyyppi. Minulla oli siis "Joustava 12000" liitttymää: "Sinulle jolle puhelin on tärkeä kumppani. 12000 yksikköä kaikkea". Olin sen kiireessä ottanut kesällä puhelinmyynnissä, kun halusin päästä kantavaäänisestä, "aivan" sanaa hokevasta puhelinmyyjästä eroon. Ajattelin, että otetaan se kallein paketti ja dataestoa en tarvitse, kun minulla ei vielä ole älypuhelinta - muutetaan se sitten, kun asia on ajankohtaista. Ja siinähän se ongelma olikin: puuttuva dataesto! Eipä Joustava 12000 sisältänytkään kaikkea, vain videopuhelut ja multimediaveistit - mutta ei datasiirtoa. Tiedonsiirtopalvelun hinta oli 1,52e/Mt. Asiakaspalvelusta laitettiin siltä seisomalta dataesto päälle ja minua neuvottiin tekemään pikaisesti kirjallinen reklamaatio netin kautta ja hakemaan kohtuullistamista. Niin teinkin. 

Miten parissa viikossa voi syntyä 855 euron datasiirtolasku

Kun tutkin asiaa, puhelimestani löytyi tieto: lähetetty data 22.12 Mt, saapunut data 540,67 Mt. Alakoulun laskuopilla saadaan yhtälö 562,79Mt x 1,52e = 855,44 euroa! 

Toiminnan naisena soitin heti seuraavana aamuna Kuluttajavirastoon, jonka sivuilla olikin varoitus älypuhelimella surffailusta. Mutta kun minä en ollut surffaillut missään! Sen sijaan puhelimeni näytölle oli ilmestynyt muutama päivä aiemmin "JoikuSpot" teksti wlan-verkon kohdalle. Ihan itsekseen ja pyytämättä. Vasta myöhemmin minulle selvisi, että tämä ohjelman avulla periaatteessa naapurini voisi imutella minun lukuuni laittomia ohjelmia verkosta - ilman että minä tietäisin asiasta. 

Ihmettelin myös, miksi puhelimeni virtapykälät olivat koko ajan alhaalla, vaikken edes käyttänyt puhelinta. Lopulta koko puhelin teki tiltin ja sammui. Kun puhelimesta oli virrat pois päivän, se palautui taas ennalleen ja JoikuSpot teksti oli kadonnut. 

Laittomasta käytöstä rikosilmoitus

Kuluttajavirastossa ihmeteltiin, miten noin lyhyessä ajassa syntyi noin paljon datasiirtoa. Epäilimme ohjelmistopäivityksiä, mutta laiton käyttökään ei ollut pois suljettu. Siispä soitin poliisin neuvontapuhelimeen ja sain ohjeet mennä tekemään rikosilmoitus. Rikosilmoitustiskillä sitten käy ilmi, että uudet puhelimet voivat ruksuttaa saldoa itsekseen 30e/pvä tai ladata ohjelmistopäivityksiä. Iltalehden mukaan 11-vuotiaan tytön perheelle oli tullut 500 euron lasku päivässä pelkistä ohjelmistopäivityksistä. 

Vielä tässä vaiheessa olin siinä uskossa, että luvaton naapurin netin käyttö on laitonta. Vaan ei! Kun kyseessä oli suojaamaton wlan, naapurin verkon käyttö ei enää ole rikos. Näin linjasi eduskunta vuonna 2011. Asiasta kirjoitti osuvasti mm. Petteri Järvinen US blogissaan. 

Asiaa tietysti edesauttaa se, että puhelimessani on tuo JoikuSpot Light, joka teki puhelimestani tietämättäni tukiaseman, jota ei edes voi salasanasuojata. Toki nyt kun tämän olen oivaltanut, minulla on mahdollisuus ostaa edullisesti vain 9 euron hintaan Premium-versio, jossa tuo suojausmahdollisuus on olemassa. Kiitos paljon, Nokia! 

Mitä tästä opimmekaan

Opetus 1:Reklamointi kannattaa aina! Ensin operaattorin asiakaspalvelu vastasi näin: 

"Kiitos yhteydenotostasi! DNA ei ole tapauksessasi korvausvelvollinen. Asiakas on itse vastuussa liittymänsä käytöstä ja hänen tulee huolehtia, että liittymässä on käyttötarpeita vastaavat palvelut ja estot päällä. Voin kuitenkin kohtuullistaa summaa asiakaspalvelullisista syistä. Voin hyvittää sinulle tuosta tiedonsiirrosta puolet. Hyvityksen summa on 422.87e ja hyvitys näkyy seuraavalla laskullasi. Kun saat kyseisen laskun voit halutessasi sopia maksusuunnitelmasta DNA:n luotonvalvonnan kanssa." 

Hieman myöhemmin asiakaspalvelusta soitettiin perääni ja ilmoitettiin, että koko datasiirto lasku oli hyvitetty. Se oli oikein mieluisa yllätys. Näitä vastaavia tapauksia on kuulemma tullut viime aikoina paljon. 

Opetus 2: Tiedä mitä ostat! Älypuhelin on tietokone, älä siis ole fiksun puhelimen tyhmä kuluttaja. Vastuu on Sinulla. Eduskunnan lakivaliokunnan tiedotteessa 4.2.2011 todetaan näin: 

"Valiokunta tähdentää, että tehokkain keino suojautua langattoman verkon luvatonta käyttöä vastaan on verkon pitäminen suojattuna. Valiokuntakäsittelyssä nousi myös esiin, että suojaamattoman verkon luvaton käyttö voi aiheuttaa internet-liittymän haltijalle taloudellista vahinkoa tapauksissa, joissa liittymän käytön laskutus perustuu siirretyn datan määrään. Valiokunta toteaa, että mainittu riski on olemassa jo nykyisin. Ainoa tehokas keino välttyä tällaiselta riskiltä on se, että omistaja suojaa verkkonsa."

Opetus 3: Poliisi voi pääsääntöisesti auttaa vasta siinä vaiheessa, kun jotain on jo sattunut. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että tietokoneeseen tai älypuhelimeen on jo päässyt luvattomasti joko haittaohjelma tai sitä on muuten laittomasti käytetty. Naapuri siis voi edelleen ladata elokuvia tai musiikkia lukuusi suojaamattoman verkon kautta. Pahimmassa tapauksessa sinä voit itse saada syytteet tekijänoikeusrikkomuksista, kuten tässä saksalaisen eläkeläisen tapauksessa. Minun tapauksessani poliisi ei voi auttaa, koska kyseessä ei ole rikos. Miten puhelimen datasiirtolasku syntyi jäänee siis mysteeriksi.

Kuluttajan valistaminen osa matkapuhelinalan maineenhallintaa

Tästä kokemuksesta viisastuneena, olen taatusti jatkossa itse aktiviinen kuluttaja. Sen sijaan pitkän miinuksen brändiinsä saa laitevalmistaja, jonka pakkauksessa ei ole mitään mainintaa JoikuSpotista saati puhelimen itsekseen tekemistä ohjelmistopäivityksistä. Ainoa löytämäni maininta palveluiden maksullisuudesta löytyi Navigaattori ilmaiseksi -oppaasta (s.3 pienellä fontilla): 

"Palvelujen käyttäminen ja sisällön lataaminen saattaa käyttää runsaasti tiedonsiirtoyhteyttä. Kysy palveluntarjoajaltasi tiedot tiedonsiirtomaksuista." 

Nettipoliisi Marko "Fobba" Forss kertoi Facebook viestissä tänään, että yleinen tapa ujuttaa haittaohjelma älypuhelimeen on naamioida ohjelma esim. peliksi, jonka käyttäjä lataa kaupasta. Hänen mukaansa erityisesti pelien mukana tulevat virukset ja muut haittaohjelmat voivat olla tulevaisuuden riskejä.

Itse toivoisin että alan toimijat - niin matkapuhelinvalmistajat, operaattorit kuin kauppiaatkin olisivat vastuullisempia toimijoita kuluttajien suuntaan. Myös poliiseilta toivoisin aktiivisempaa roolia, vähän samalla tavalla kuin kouluissa kampanjoidaan päihteiden vastaisesti "Raittiina Radalla". Harvan vanhemman resurssit riittävät perehtymään kaikkeen, mitä nopeasti kehittyvät netti ja älypuhelimet tuovat tullessaan. Halvemmaksi tulee valistus kuin damage control. Otettakoon sitten vaikka viestintä ja kuluttajavalistus osaksi poliisien UPJ:n henkilökohtaista pisteytystä. Pöllölaakson osumasta voisi saada extra-bonuksia.